做好信访工作要做到四个“不回避”

虞东武

    2009年6月至9月，组织安排我在信访局担任信访专员，4个月来，通过在办信、接访、驻京接访劝访等工作岗位上学习、锻炼，深深体会到信访工作的重要性，对做好群众信访工作也积累一点经验。

   “不回避”个群访，以诚相待

    信访部门是一个接待“窗口”，接访就如门诊采取“望、闻、问、切”的方式一样。首先，结合上访人外在因素，把握接访主动权。接待时要结合信访人的年龄、职业、文化程度和性格等客观因素及反映问题的类型，顺势引导，渐进深入，找到信访人的心理需求，摸清方位，建立对应效应，从而让信访人稳定情绪，摆正心态。其次，群众反映问题时，要耐心细致的听，不回避，不搪塞，不推诿，取得上访人的信任。第三，要真心实意依法解决群众诉求。对无理要求，批评恰当，解释清楚；对合理诉求，做好登记，明确责任单位，将安排结果告知信访人，做到“人人有接待、件件有回音”。

   “不回避”集体访，沉着应对

    集体访目的是造大声势，扩大影响，来访人要求强烈，情绪激烈。处理集体访是考验信访干部工作能力的重要标志，稍有不妥，就会激化矛盾，造成严重社会影响。因此处理集体访时尤为慎重。一是营造好氛围，笑脸相迎，热情接待，给信访人提供亲和的环境。二是理顺好情绪。稳定来访人的情绪，控制局面，防止矛盾激化、事态扩大。三是搭建好平台。逐一摸清事实真相，全面掌握一线信息，明确责任单位，组织相关部门联合接访。对合理要求，答复条理清晰，责权明确；对过高要求，解释合情合理，态度明确。让集体访人人知晓处理意见，个个了解答复结果。四是研究好解决方案。根据“属地管理，分级负责”，“谁主管，谁负责”的信访工作原则，落实牵头人，成立专案小组，拿出解决方案，形成会议纪要，明确责任，落实到人。五是跟踪好督办。全面收集解决问题的意见和建议，及时反馈领导和牵头人。真正实现统一领导，部门协调，统筹兼顾，标本兼治，各负其责，齐抓共管的信访工作格局

   “不回避”异常访，标本兼治

    缠访、闹访、越级访等异常访，除了少数因工作不力造成外，大部分是基于某种错误认识，或某种奢望，或偏执偏激而发展到异常访。对待这类问题，我认为要多管齐下、标本兼治。首先要带案下访，源头调研，逐一摸排信访“欠账”，制定解决方案或稳控措施。其次要健全开门接访、强化领导包案，完善责任追究制等各项制度，克服包案不办案，“挂帅不出征”。第三要强化督查督办，狠抓信访案件的处理核查，坚持妥善解决与教育疏导相结合，切实做好上访人的息诉罢访工作。第四要加大法规政策宣传力度，打击非法上访不手软，达到“处理个别，教育大多数”的目的，建立“依法、逐级、理性、有序”的信访新秩序。

   “不回避”重复访，案结事了

    重复访多为信访积案，要做到案结事了必须从信访积案的特征及成因出发，多管齐下，逐一清除。一要把强化领导与创新机制结合。责任单位要构建主要领导负总责、其他领导分工负责、一岗双责、齐抓共管的领导格局。通过完善领导包案、开门接访、带案下访、督查督办、失职问责等配套制度，实现体制架构的具体化，机制运行的规范化。二要把集中会战与重点清除并举。在集中时间、集中力量、集中资源对信访积案进行集中攻坚的同时，对进京信访积案和“大户”单位加强重点指导。通过集中督查、一案三查、专班督查等方式，切实把信访积案化解在基层，清除在当地。三要明确责任与案结事了齐抓。信访积案责任单位必须对所有积案落实“三包”、 实行“五定”， 学会运用政策、法律、经济、行政、人文等手段，教育、协商、调节、疏导、救济等方法，化解信访积案。四要把强本固基与综合治理共管。畅通信访渠道，健全信息网络，下力气抓好初信初访的就地化解、一次性化解。加大稳定成本投入。建立解决疑难复杂信访问题专项资金，为彻底解决“无头案”、“钉子案”、“骨头案”提供必要的财力保障。

（作者系我县2009年第5期信访专员）