基层是信访工作的重心和关键，对于推动改革发展、促进社会和谐、密切党和政府与人民群众的血肉联系，具有非常重要的意义。中央5号文件和《信访条例》出台后，基层信访工作整体水平得到全面提升，无论是理论研究还是实务操作都取得了丰硕成果，形成了一系列成熟管用的工作模式,为全国基层信访工作提供了规范有效的范式。本文将对这些模式进行深入全面的整理汇总、分析比较和综合研究，以期深入把握基层信访工作模式构建与选择的基本规律，有效避免盲目模仿、盲目引进、盲目嫁接，切实提高基层信访工作的效能和效率。

    一、当前基层信访工作的主要模式

    （一）从组织体制来看，群众工作部迅猛崛起。传统的基层信访工作组织架构是县级以上信访部门、乡镇（街道）信访办，未设信访办的乡镇（街道）由政府办负责。最近几年来，群众工作部作为一种新型体制异军突起，它很巧妙地把党建工作与信访工作对接起来，有效地把各方面群众工作的资源广泛地集聚进来，把蕴藏在各地群众工作的能量最大限度地释放出来，使基层信访工作在现有的政治体制框架内获得了更大的发展空间。群众工作部模式发端于河南省义马市，该市坚持以群众工作统揽信访工作，成立群众工作部（局），内设法律服务室、交流谈心室、社情民意室、帮扶济困室、宣传教育室、效能监察室，赋予了交办转办、督促检查、指导协调、情况通报、直接调查和责任追究权，构建设以群众工作部（局）为龙头、群众工作站为纽带、群众工作室为基础、村组信息员为前哨的四级群众工作网络，完善了民意沟通机制、民主管理机制、高效服务机制、社会保障机制、排查调处机制、评议奖惩机制。由于机构合理、人员到位、赋权得当、网络健全、机制灵活、措施有力，这种模式得到全国各地的积极响应。

    （二）从工作载体来看，多元化平台迅速扩张。常规的工作平台是群众来访接待室。近年来，随着基层实践的不断深入，各地进一步整合资源，创造了许多新平台新载体，比较有代表性的主要有：

    1、排调中心模式。随着形势的发展，信访接待室由于功能单调，效能较低，滞后于实践需要，于是在信访接待室基础上设立矛盾排查调处中心模式就应运而生。如吉林省建立了以乡镇（街道）人民内部矛盾调处中心为中枢，以村（社区）信访信息员和人民调解员为纽带的基层矛盾调解工作运行网络，坚持做到小事不出村（社区），大事不出乡镇（街道）。江西省萍乡市安源区按照“统一指挥、快速反应、整体协调、灵敏高效”的要求，全面整合维稳、信访部门的力量和资源，成立了全省首家矛盾纠纷排查调处中心，由区委分管政法的副书记兼任主任，由3名区委、区政府班子成员任副主任，以民政、土地、安监、政法等17个部门为成员单位，下设接待受理、调查处理、督查督办三个职能科室，制定了26项工作制度，运转效果良好。

    2、信访大厅模式。2009年全国信访民作经验现场交流会议后，沈阳市接访大厅模式得到全面的推广。其本质是以解决信访问题为核心，以信访大厅为载体，整合职能部门资源实行联合接访，构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。信访大厅选择一些与群众切身利益相关的职能部门进驻，使权力向接访大厅集中，实现由信访部门间接调处向职能部门直接调处转变。在人员管理上，所有派驻大厅的干部人事关系全部调进大厅，由信访部门统一管理考核，避免“人事分离、管用脱节”。沈阳模式的实质是一种固定式联合接访平台，政法机关联合接访活动则是一种流动式联合接访平台，如2005年6月起，河南省焦作市在市、县两级全面推广公、检、法司“四长”联合接待制度，每月集中一次，接待处理涉法涉诉信访事项。

    3、网上信访模式。由于信息化时代的到来，在信访领域也引起了一场革命性的变化，依托现代信息技术改造信访载体进而创造新的工作平台成为时代所需，网上信访模式的诞生就是这种变化所带来的积极成果。当前网上信访模式以云南德宏州为代表。德宏州“网上信访”工作始于2003年6月，最早在州政府门户网站（德宏之窗）上开办了“书记州长信箱”。2004年7月，州委州政府决定将“书记州长信箱”开辟成现代信访渠道并移交州信访局管理。其核心机制是“两头在外、中间在内”，即：网上受理－内部办理－网上回复。严格按照《信访条例》的要求规范“网上信访”工作，制定了办理工作规则和工作流程，把问题解决与否，群众满意与否作为衡量“网上信访”工作的重要标准。明确各级党委政府及各部门主要领导是“网上信访”工作第一责任人，对本地本部门“网上信访”事项的办理承担领导责任。自2005年以来，该州群众通过网上信访的总量以每年近40％的速度递增，而传统的走访却以每年30％的速度递减，信访形势全面整体好转。

    4、视频接访模式。贵州省毕节地区的视频接访模式则是信息技术在信访领域催生的又一朵奇葩。贵州省毕节地区实施地、县(市)、乡(镇)“三级视频联动”接访模式，党政领导每周固定时间通过“三级视频联动”进行联合接访，采取预约接访、领导随机接访两种方式，分别由党政班子成员轮流值班，地、县、乡三级同日接访、即时交办、限时结案、合力化解，避免重复接访和重复交办；对随机来访事项也不敷衍、不推诿，确保合理诉求得到及时解决。这种模式确保群众不用出远门，通过视频就可以直接与地委、行署领导对话，实践效果十分明显，解决了一批信访积案。

    （三）从运行机制来看，多样化模式集群突破。机制创新是当前信访工作主流之一。在风起云涌的创新浪潮中，涌现了一大批全新的基层信访工作模式，呈现出百舸争流、百家争鸣的群体性特征。目前比较成熟的模式主要有：

    1、访调对接模式。信访工作的核心目标是解决问题、化解矛盾。而调解是解决问题、化解矛盾的重要工具，把调解引入信访工作不仅是合乎规律的举措，更是当前工作实践的迫切要求。信访与调解对接的工作模式的建立也是是各地理论探讨与实践操作的必然结果。如江苏省南通市建立健全市、县、乡、村、组、户“六级大调解”网络，形成党委政府统一领导、政法综治牵头协调、调处中心具体管理、司法部门业务指导、职能部门共同参与、社会各界整体联动的社会矛盾纠纷大调解机制，在体制上、人员上、职能上予以强化，做到“有事必受，有受必理、有理必果，有果必公”。

    2、风险评估模式。当前工作信访问题点多面广，纷繁复杂，各地都深刻地认识到，做好新形势下的基层信访工作，加强源头治理至关重要。在这样的形势下，河南省渑池县信访风险评估模式一出现就引起了各方关注。该县将信访评估引入决策机制，在作出重要决策前、实施重大项目评估、进行动态评估、重要人事任免评估严格进行风险评估。在认真总结渑池经验的基础上，2009年7月，河南省委省政府制定了《关于对涉及群众利益的重大决策事项进行信访评估的意见》，对信访评估的原则、范围、程序以及评估成果的运用等都作了明确规定，强调对涉及群众利益的重大决策事项如果不进行信访评估，造成决策失误，引发信访突出问题和群体性事件，造成严重影响的，要严肃追究决策单位主要负责人和相关人员的责任，使风险评估模式得到进一步充实和完善。

    3、领导接访模式。信访工作是一项政治工作，离不开各级党政领导的高位推动。事实上，这些信访工作成就的取得与各级领导的重视和参与是分不开的，其中形成了一些成熟的工作模式。领导接访模式就是其中之一。如江西省在领导接访工作中做到了“三个坚持”，即坚持一把手亲自抓，把领导接访作为硬任务来落实，作为一项事关全局的民心工程抓紧抓好，各级领导带头接访、带头下访、带头包案、带头抓信访、带头解决问题，切实发挥主导和主体作用；坚持部门合力抓，把领导接访作为大责任来强化，引导各行业、各领域切实依法履行职责，特别是在省直机关大力推行了职能厅局领导到省人民来访接待中心轮流接访制度，实现了厅局领导接访工作的制度化；坚持省市县互动抓，把领导接访作为常态化来规范，要求各级领导干部与群众面对面沟通、零距离交流、无障碍互动，真正让群众“见到了想见的人，说出了想说的话，办成了能办的事”。

    4、领导包案模式。领导包案模式与领导接访模式一起构成各级领导推动和参与信访工作的两大模式，在解决问题、化解矛盾方面发挥了重要作用。如河南省明确要求县（市、区）党委常委会和政府常务会定期研究信访工作，对中央、省、市转办交办的信访案件，全部实行县级领导包案，并在县级全面推行信访事项“双向”承诺制度，与信访人签订“双向”承诺书，及时告知信访事项受理情况，做到件件有着落、事事有回音。

    5、信访终结模式。最有代表性的是江苏省“六步终结法”、河南省焦作市“三步走”程序及四川省南充市“五步终结法”。“六步工作法”的第一步是县乡初审初定，初步圈定无理要求的范围。第二步是县级对初次审核认定为无理要求的进行集中会办。第三步县市公开举行听证会。第四步是申报市级认定，作出认定结论。第五步是省级终结认定。第六步是召开新闻发布会，在当地报纸、电视等媒体向社会各界公示。“三步走”程序的第一步是基层公论，协商解决，就是召集涉案人、知情人、相关人澄清案情，多方协商形成处理意见。第二步是透明会诊，质询听证，就是组织信访听诊会，形成《质询听证会议纪要》。第三步是专家会审，评判终结。组织会审专家组进行答复和解释，出具《专家会审会议纪要》，以正式文件向上级汇报终结性处理决定。“五步终结法”的第一步是分解任务，定人定责，定期通报，责任追究；第二步是专家会诊；第三步是以情调处，坚持“复查、调处、解难”三管齐下；第四步是逐案验收，分析会诊，严查细访，验收签字；第五步是终结销号。这三个地方的终结机制具有如下特点：一是注重行政主导；二是注重程序到位；三是注重道德舆论约束。缺点是缺乏配套机制、适用范围不广、约束力不强。

    6、督查督办模式。督查督办是当前信访工作的重要业务，其目标是“案结事了”。如湖北省以思路创新、机制创新、方法创新、成果创新为核心，切实把信访部门的职能从一般的接访转变为以督查督办为主，确立以督查转变作风，以督查促进规范，以督查强化责任，以督查追求实效的工作思路，坚持围绕重点全力督查，围绕难点深入督查，围绕热点及时督查的工作方法，切实完善督查督办机制。山东省招远市针对新时期信访工作的新特点新情况，建立了领导督查、专职督查、基层督查为主的三级督查工作体系，坚持日常督查与集中督查相结合，面上督查与专项督查相结合，联合督查与个案督查相结合，做到了每信必督，每访必督，一督到底。广东省2004年初在全国首创信访督查专员制度，对信访问题突出的重点县（市、区）实行“戴帽”管理。目前信访督查专员模式在全国迅速普及推广。

    7、社区责任模式。社区作为城镇基层组织，在解决信访问题、做好信访工作方面具有不可替代的作用。通过多年来的探索，逐步形成了以落实信访责任为核心和以推行自治为核心两种有效模式，即社区责任模式和社区自治模式。如青岛市崂山区信访工作的主要特点是五级责任制，第一级是社区，第二级是工作片，第三级是街道，第四级是区直部门，第五级是区委区政府。吉林省长春市绿园区抓领导，注重责任落实到位，完善工作责任制度，从而推动网络建设到位、措施落实到位、工作保障到位，实行组织建设走在工作前、预测工作走在预防前、预防工作走在调解前、调解工作走在激化前。

    8、社区自治模式。社区自治模式适应了社区发展规律，具有较强的适应性，是社区信访工作中最有发展潜力的模式之一。如大连市各社区按照“加强城乡基层自治组织建设，从建设和谐社区入手”的要求，以信访代理、法律咨询、知情解难、协调沟通、扶贫助残为主要形式，建立信访代理和法律咨询服务站，开展“进百家门、知百家情、解百家难、和百家亲”活动，积极构筑社区信访稳定“防火墙”。山东省济南市槐荫区中大办事处积极探索社会志愿者信访工作模式，按照“自愿参加、无偿服务、志在奉献”的工作原则和“畅民情、救民急、安民生、使民乐”的工作思路，通过开通民声热线、建立民情议事会、开办温暖超市、开展居民心理疏导等，让志愿者担当多种角色。

    9、信访代理模式。基层信访代理主要是以各级信访机构为代理平台，以村 (居)干部、基层干部为代理主体，由代理人代为到有关部门反映情况诉求，提出意见建议，帮助信访当事人促成事情妥善解决。早在2003年初，上海市长宁区开始试点社区信访代理制度，在社区配备信访代理员，通过走访社区，了解社情民意，将群众意见、建议通过信访渠道反馈给政府有关部门，做到矛盾及时发现，问题迅速解决。福建省莆田市在乡镇（街道）设立信访代理站（信访办），为群众提供信访服务，有效防止群众盲目信访，有效化解越级上访和重复上访。湖北省襄樊市实行三级代理，理村（居）委会代理本村（居）、本乡（街办）能解决的信访事务，乡镇（街办）代理本乡（街办）、县级能解决的信访事项，县级代理本县、市级能解决的信访事项。

    10、律师参与模式。律师参与信访工作比较有代表性的是江苏省泰州市，该市要求律师全面参与矛盾纠纷化解，组建信访工作法律顾问团，发挥律师谙熟法律、善于调解、形象公正、易被接受的优势，注重全面参与，让律师全面参与接访、法律援助、法律顾问、信访协调工作。律师“信访服务台”被评为泰州首届“十佳”优质服务品牌。福建省永安市、云南省昆明市、海南省文昌县等一些地方较早地把律师导入接访工作，并取得了积极成效。2002年5月，安庆市人大常委会办公室正式制定了《聘请律师参与信访接待工作暂行办法》，实行律师每月“逢十坐堂”，轮流接访，为信访群众释疑解惑，提供相关法律咨询服务， 7年来，在安庆市人大常委会，律师参与接访制一直没有间断过。

    11、干部锻炼模式。充分利用信访部门社会接触面广、涉及行业部门事项多等综合优势，把信访部门打造成培养锻炼干部的平台，涌现了一批切合实际、行之有效的干部锻炼模式。如江西省局领导班子认真落实中央和省委提出的“把信访部门打造成锻炼干部的基地”的要求，主动为省委及省委组织部规范和完善选派锻炼制度做好服务工作，具体到选派锻炼工作的推进方面，从过去的每半年10人调整为现在的每年60人，到岗人员中包括14名优秀副厅级后备干部，认真对接，规范管理，严格要求，并经常向组织部门领导和派出单位沟通情况，对其中表现突出的干部予以提拔重用。

    12、信访听证模式。这是一项全新的制度，信访听证种类多样，听证要素主要案情、时间、地点、人员、程序、结论。它主要是运用于重大、复杂、疑难的信访事项，是一种选择性而非强制性的程序，可用可不用，因此受理单位的积极性并不高，而且即使进入了实际操作，邀请人员当中以行政人员居多，容易给上访人造成势均单力薄、孤立无援的心理压力，导致上访人对行政机关不信任。另外由于一些信访听证会要求当场宣布听证结论，有些主持人可能在听证会开始之前就已拟好听证结论，带着框框、定好调子来听证，必然影响听证的客观公正性，难以让人信服。而且各地信访听证侧重点不一，如内蒙古凉城县听证注重准备充分，福建龙岩市新罗区注重结论落实。但无论是制度设计还是实践操作，都还需完善。

    13、信访救助模式。为了解决一些特定群体的生活困难，运用经济手段解决信访难题，普遍的做法是建立信访专项救助资金，列入财政预算，严格界定救助范围，明确使用办法。如安徽省庐江县2008年用60多万专项救助资金，化解疑难信访问题30余件，帮助150多名信访群众解决了实际生活困难。

    14、信访特派模式。新疆生产建设兵团实行信访工作重点管理单位“特派员”制度，兵团2连和24连年初出现职工无序上访形势，党委安排2名工作能力较强的机关科室领导担任这两个单位的第一书记，协调处理单位存在的突出问题，使这两个单位下半年实现了零上访目标。安徽省阜阳市河东党工委针对信访工作头绪杂、工作量大，工作人员少的实际，创新工作思路，向9个社区派驻“信访稳定特派员”，明确工作目标和责任，负责信访信息搜集汇报和一般问题的调解处理，收到良好效果。江西省进一步创新特派制度，建立信访巡视工作模式，成立省信访巡视工作协调小组，负责部署、组织、协调、落实信访巡视工作，下设办公室和若干信访工作巡视组，组长由信访督查专员担任，在协调小组的领导下开展工作。同时对信访巡视事项、工作原则、工作方式、情况反馈等明确规定，赋予了巡视组较大的协调权力。

    除了以上模式分类外，还有其它分类，如从工作保障来分，可分为预算保障模式，预算经费；重点保障模式，专项基金；应急保障模式，临时增加。从信访问责来分，有纪检监察主导型、联席会议主导型、政法部门主导型等。

    二、基层信访工作模式的实践选择

    当前各种新模式新做法亮点纷呈，给各地提供多元化样板。如何选择最适合的模式来推动本地的基层信访工作，成为目前基层信访工作决策中必须深入思考的现实课题。

    （一）从本地情况出发进行模式选择。各地在确定基层信访工作操作模式时，事关信访事业发展，必须慎重稳妥。模式选择最基本的原则是要结合本地实际情况，认识上不能盲目上，实践上不能盲动，更不能为求新而求新，采取一些不适合、不符合、不切合当地实际的方法手段，造成“水土不服”，浪费资源，最后无功而返。多年的实践也证明，只有选择与本地实际情况相匹配的模式，才能达到预期效果。如2005年3月，吉林省充分依托本地信息网终建设资源，全线开通信访网站，由信息中心统一管理和运作，并不断对网站结构、内容等进行充实、完善，建立了“领导接访”、“人民建议征集”等专栏，既节省了信仿成本，又减少了来访量。再如哈尔滨市在没有任何先例可借鉴的情况下，立足本地实际情况，创办了全国第一家信访学校，主要培训信访老户、信访干部、信访责任单位领导三类人员，实行互动式教学法，搭建心理疏导平台、情感互动平台、协商对话平台，以打开心结，解决问题。

    （二）从发展趋势出发进行模式选择。基层信访工作处于最前沿的位置，这种特殊的体制定位决定了基层模式选择必须运用动态思维，按照社会发展趋势、改革发展趋势和信访发展形势要求推进工作，不能存有一劳永逸的想法，也不存在“一招打天下”的情况。比如当前信访载体和平台具有容量大、成本低、传送快、操作简便、时限短的特点，多元化、网络化、综合化、便捷化则是其未来的发展趋势。适应这一趋势，产生了很多便捷高效的信访载体，如安徽省在广播电台开通的“信访之声”。最有说服力的就是全国信访信息系统，这是一个极为重要而强大的平台，是信访工作管理方式的一场变革,也是信访工作理念、手段、方式的一次创新。通过这个平台可以实现网上转送、交办、督办，减少中间环节和在途时间，强化了相关部门协调联动、快速处理的能力，并通过事前判重、事后并案的方法，避免部门之间因信息不对称、不通畅而重复办理，有利于全面掌握信访形势，实现对全国、省、市、县四级信访形势的总体研判，并即时监测群体性事件，掌握矛盾对抗程度及演变过程，有利于科学预测未来的信访态势，最终实现“三个转变”，在工作手段上，实现由于手工作业向信息化处理转变；在工作方式上，实现由条块分离、部门单干向共享资源、齐抓共管转变；在工作程序上，实现由层层交办向给责任单位直接交办转变。

    （三）从政策要求出发进行模式选择。政策要求也是基层信访工作模式选择的一个重要参考指标、重要推动力量，也是进行模式创新的激活节点。如2005年1月，时任辽宁省委书记的李克强提议，要结合保持共产党员先进性教育的要求，在全省开展领导干部包案下访解决信访问题活动，成立了包案工作领导小组，明确了包案范围、包案方法、结案标准、包案时限，做到了组织落实、人员落实、责任落实、措施措施，实现了领导包案与集中排查、专项治理、督查督办、贯彻实施《信访条例》相结合。山东省日照市根据政务、村务公开的要求，以“三个推定”（对群众上访做有理推定、引发群众上访原因对干部做有过推定、对解决群众上访问题做有解推定）为工作理念，以“少发生、事解决、法到位、情到位”为工作要求，以“公开承诺、公开村务、公开听证、公开程序”为主要抓手，形成“三位一体”配套联动的信访工作模式。陕西省扶风县结合干部人事制度改革的要求，分别于2000年、2005年两次公开选拔中国福利彩票网长，探索出了一套完善而有效的信访干部选拔新机制。

    （四）从改革创新出发进行模式选择。当前，创新已成为基层信访工作自觉、主动并极力倡导的重要主题，以改革创新为要求进行模式选择在全国上下已成为共识。如山西省晋中市从2002年开始，基本上是一年一项新制度，一年一个新举措。针对越级上访问题在全市实行信访保证金制度即每年初，各县（市、区）向市信访工作领导小组缴纳1-2万元信访保证金；针对涉法信访增多的实际，在全市信访接待室设立了“信访法律服务中心”，每天确保1-2名律师坐班接访等。2005年，河北省邢台市开创性地建立了“信访超市”，就是集信访接待、矛盾排调、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体，为广大群众提供全方位多层次的综合性服务平台，制定了管理办法、测评办法、服务导购等，硬件建设做到“八联一有”，软件服务做到“五个一”标准，建立了由106名专职人员、178名兼职人员、2680名村级信访协调员队伍。河北省石家庄市纪委进一步创新干部下访模式，1998年6月建立全国第一支杨建制的“下访工作队”，明确工作队的机构设置、人员组成、工作任务、工作机制，市工作队为正县级机构，由17名同志组成，各县（市、区）工作队为正科级单位，由5-9名同志组成，分别由同级纪委1名副书记任队长、1名常委任副队长，坚持带案下访、经常巡访、联合下访方式，就地化解矛盾、解决问题。

    三、基层信访工作模式的创新方向

    虽然目前基层信访工作模式众多，但模式创新仍有较大空间，创新活动仍在持续深入。做好当前基层信访工作模式创新工作，必须树立正确的创新观，确立科学的创新思维，才能创造行之有效的新模式。

    （一）找准创新节点。基层信访工作流程长，节点多，内容多，既包括源头化解、畅通渠道、矛盾排查、领导包案、干部下访、督查督办、思想疏导、人员稳控、责任落实、夯实基层等工作流程，又包括重复访、赴京访和赴京非正常上访等重要内容，其中创新节点也非常丰富。如上海市徐汇区从创新工作方式和工作手段入手，不断加快信息化和规范化进程，积极构建“一体化”信访信息系统，实现了在一个系统内完成网上信访、网上办理、网上查询等一系列信访工作，并设置了信息定位功能，可将某个时段的信访量的地域分布在GIS上展示、分析和综合，做到“一日受理，一日反馈”，信访业务办理教育大为提高，减少了越级访、重复访。为了提高信访终结的效果和约束力，2006年上海市公示环节入手，创立信访公示制度，以维护公序良俗，维护信访秩序。　

    （二）整合创新资源。模式创新不仅仅是一种思路，一种设想，一种机制，更是一套具体措施，必须整合资源，全力推进，才能增强创新效果。如湖北省在构建大信访格局方面把重点放在三级联合接访中心的建设和管理上，统一建设标准，统一集中接访，统一运行机制（统一登记，分类接访，综合协调，各负其责，督办落实），统一工作管理（日常管理、工作考勤、业务学习，信访通报，工作调度，综合协调，绩效考核等），并完善信访政务公开机制、排查调处机制、创新示范机制、督办落实机制、信访终结机制、信访问责机制，从而构建信访工作新格局。

    （三）明确创新目标。任何一项模式创新，都必须事先设定一个目标体系，围绕这个目标周密部署，强化措施，整体推进。如青岛市为了打造一支高素质的信访干部队伍，以创新的精神扎实推进“创学习型机关、建高素质队伍”活动，创造了“信通访和”品牌，该品牌获省级机关党建工作“创新奖”，被评为市级机关名牌，并得到国家信访局充分肯定。哈尔滨动力区为了做好新形势下的信访工作，积极创新社区信访工作网络，建立了四级社区信访工作体系，即区信访领导小组，街道信访协调委员会，社区信访接待中心，居民小组信访联络员。

    （四）增强创新实效。能否达到预期目标，是衡量基层信访工作模式创新最基本的要求。也就是说，任何一项基层信访工作创新，都必须以注重实效为要求，不能搞徒有虚名的空壳。如河北省开滦（集团）有限责任公司为了企业信访工作，积极推进工作创新，坚持组织领导到位、制度落实到位、群众诉求解决到位，集团公司信访办不断扩充，已配备10名工作人员；全矿区575个基层区科建立了信访调解小组，共有1977名专兼职信访工作人员。湖北省枝江市为方便群众反映问题，适时开通“民情365”服务热线，明确工作责任、工作目标、工作要求，建立了《“民情365”热线管理制度》、《受理工作制度》、《承办工作制度》、《反馈制度》、《保密制度》、《奖惩制度》等一系列规章制度，确保群众反映的问题件件有回音，桩桩能落实。

                                                                    （江西省信访局　邹恒华供稿）